仕事内容
ファストドクター事業の要であるコンタクトセンターのサービス向上、ピープルマネジメントをお任せいたします。
-マネジメントいただくグループ-
■運用グループ約150名
患者様からの相談や往診依頼にお応えするオペレーター、オペレーターの教育や管理をするSV、SVをマネジメントするマネージャーがいます。
・問い合わせ対応(電話)
・オペレーターからのエスカレーション対応
■品質管理グループ3名
運用グループの品質管理を担当しています。
・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
・マニュアル作成 ・FAQの作成 ・多部署との調整
■ サービス企画グループ4名
入電から往診までのプロセスの改善を行なっています。
・サービスのUX改善のための施策立案、実行
・新規チャネル導入検討 ・問い合わせ(業務)フロー改善
・数値改善(業務フロー改善、ナレッジの整理
・新規業務の立ち上げ ・顧客満足度の向上施策立案
■特殊業務グループ
既存のファストドクター事業以外でのコンタクトセンター活用に関する窓口です。
例)各自治体からの要請へのフロント対応など
-マネジメントいただくグループ-
■運用グループ約150名
患者様からの相談や往診依頼にお応えするオペレーター、オペレーターの教育や管理をするSV、SVをマネジメントするマネージャーがいます。
・問い合わせ対応(電話)
・オペレーターからのエスカレーション対応
■品質管理グループ3名
運用グループの品質管理を担当しています。
・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
・マニュアル作成 ・FAQの作成 ・多部署との調整
■ サービス企画グループ4名
入電から往診までのプロセスの改善を行なっています。
・サービスのUX改善のための施策立案、実行
・新規チャネル導入検討 ・問い合わせ(業務)フロー改善
・数値改善(業務フロー改善、ナレッジの整理
・新規業務の立ち上げ ・顧客満足度の向上施策立案
■特殊業務グループ
既存のファストドクター事業以外でのコンタクトセンター活用に関する窓口です。
例)各自治体からの要請へのフロント対応など
応募資格
・コンタクトセンターやカスタマーサポート、カスタマーサクセスの立ち上げや強化、組織マネジメント経験
・業務フローの整備経験
・KPI管理、改善の施策立案、効果測定経験
・プロジェクトの立ち上げやサービス改善をされたご経験
・業務フローの整備経験
・KPI管理、改善の施策立案、効果測定経験
・プロジェクトの立ち上げやサービス改善をされたご経験